Jangan Biarkan Kepuasan Pelanggan Jadi Misteri
Mempelajari kebutuhan dan preferensi pelanggan adalah salah satu kunci sukses dalam bisnis. Namun, bagaimana seorang pelaku bisnis bisa mengetahui kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan baik? Salah satu metude market research yang dapat membantu pelaku bisnis memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan adalah Mystery Shopping.
Mystery Shopping adalah teknik penelitian yang melibatkan pengiriman pelanggan misterius dan rahasia ke toko fisik atau situs web. Pelanggan misterius ditugaskan untuk menilai kualitas layanan atau produk yang ditawarkan.
Secara rahasia, pelanggan misterius ini akan melakukan beberapa tugas tertentu, seperti membeli produk, observasi, hingga menanyakan pertanyaan ke karyawan.
Mystery Shopping dapat menjadi teknik riset yang sangat efektif dalam memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan. Beberapa keuntungan dari teknik ini di antaranya;
- Memahami Pengalaman Pelanggan Secara Langsung. Pelaku bisnis bisa mengetahui hal-hal yang mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan, dan hal-hal yang bisa meningkatkan pengalaman belanja.
- Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Pelaku bisnis dapat memahami bagaimana pelanggan berinteraksi dengan bisnis Anda. Setelah mengetahui keluahan dari sisi pelanggan, pelaku bisnis dapat memperbaikinya guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
- Memperbaiki Reputasi Bisnis. Terciptanya pengalaman yang lebih positif dan meningkatnya kepuasan pelanggan dapat membawa dampak baik pada reputasi bisnis. Bisnis Anda akan dikenal terbuka terhadap kritik/sadar dan selalu ingin berkembang.
- Meningkatkan Kualitas Layanan/Produk. Dengan memperoleh umpan balik yang lebih akurat dari pelanggan, bisnis Anda bisa lebih mudah meningkatkan kualitas layanan dan produk. Misalnya, jika banyak pelanggan yang mengeluh tentang kualitas produk, Anda bisa mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas produk.
- Memperoleh Keunggulan Kompetitif. Riset Mystery Shopping juga dapat dilakukan untuk menganalisis bisnis kompetitor. Dengan mengetahui kelemahan dan kekuatan bisnis Anda dibandingkan dengan pesaing, Anda bisa memperoleh keunggulan kompetitif.
- Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Pelanggan yang puas dengan pengalaman pada layanan/produk bisnis Anda kemungkinan besar akan kembali, bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain.